我們是一家印刷中介公司，就是介于印刷廠與客戶之間的中間服務(wù)商。一手拿終端客戶，一手聯(lián)系好的印刷廠，然后，通過把關(guān)印刷產(chǎn)品的質(zhì)量、平面設(shè)計(jì)服務(wù)等，賺取價(jià)格差異費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。

我們這類的公司，都很小，想干大也難。三五個(gè)人，客戶抓在老板手中，手下都是打雜的。如果，營(yíng)銷人員自己全部掌握了客戶情況，積累一段時(shí)間，就會(huì)自己?jiǎn)胃桑@已經(jīng)是常事。

公司為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，從去年開始，將營(yíng)銷到維護(hù)客戶的流程上做了劃分。地面營(yíng)銷人員，只負(fù)責(zé)當(dāng)面開拓客戶、聯(lián)系客戶，增進(jìn)感情，解決客戶問題。網(wǎng)上客服人員，在網(wǎng)上與客戶具體就業(yè)務(wù)知識(shí)、下單印刷等細(xì)節(jié)問題進(jìn)行溝通、操作。這樣，實(shí)際上將來原的一份工作，分由兩個(gè)部門來做，地面營(yíng)銷人員掰玉米，網(wǎng)上客服扒玉米，共同圍著一個(gè)客戶轉(zhuǎn)。

但是，在實(shí)際的執(zhí)行中，客戶對(duì)營(yíng)銷人員的依賴性大，凡事都電話或網(wǎng)絡(luò)上找營(yíng)銷人員，而營(yíng)銷人員因?yàn)橛胸?zé)任心，抓著抓著就越抓越細(xì)，把網(wǎng)絡(luò)客服的工作給干了，又架空了網(wǎng)上客服。

客戶喜歡，從頭到尾，就一個(gè)人與他打交道。而我們是營(yíng)銷和網(wǎng)上客服兩個(gè)人。

這種營(yíng)銷與客服分工經(jīng)常糾結(jié)的事情，讓我頭疼。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，一個(gè)完整的流程決不能掌握在一個(gè)部門或一個(gè)人手中；從近處看，完整的流程都掌握在營(yíng)銷人員手中，更受客戶的喜愛，我們不能一遍一遍地教育客戶，有某事情，聯(lián)系我們的網(wǎng)上客服。而流程劃分得太分明，營(yíng)銷人員就開始縮手縮腳，生怕自己搶了客服的工作，以后有跑單嫌疑。如果允許有分工交界的灰色地帶，實(shí)際上就又無法控制，可能慢慢的，還會(huì)被營(yíng)銷人員一把抓，后面的客服成了擺設(shè)。

面對(duì)以上的問題，我是應(yīng)該堅(jiān)持明確分工，還是讓營(yíng)銷人員自己視情況而定，允許有灰色地帶？

從你描述的情況，如果業(yè)務(wù)量不大的情況下，這樣分工會(huì)降低客戶的服務(wù)滿意度的期待，如果業(yè)務(wù)量大的情況下，按片區(qū)劃分，也比按職能劃分，要相對(duì)簡(jiǎn)單的多。如果真的想辦法去完善這個(gè)體系和機(jī)制，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，花的力氣和精力會(huì)很大，但取得的不一定成正比，還是別折騰了吧。關(guān)鍵點(diǎn)還是在營(yíng)銷人員的管理上，你要想辦法激勵(lì)他們，跟著你一起創(chuàng)業(yè)，一起做大，而不是怕他們帶走你的客戶自己去干。

人心無足蛇吞象，到了某種程度，自然就會(huì)不平衡，每個(gè)人接受考驗(yàn)的底線不一樣。

以前，我公司出現(xiàn)過，帶走客戶的事情另立山頭的事情。收拾起來很麻煩，不希望再發(fā)生了。

營(yíng)銷人員，不知道公司成本、費(fèi)用等，哪怕提成是大頭了，可能公司是虧的，也還會(huì)覺得不滿意。

關(guān)鍵，我們還有異地管理，不同的地區(qū)都有業(yè)務(wù)。客戶依賴人，不依賴公司，跑單就比較容易。

1。三五人的公司應(yīng)該主要是如何更好地活下來，如何逐步發(fā)展壯大。目前的情況，我認(rèn)為根本沒有必要把用戶的聯(lián)絡(luò)分成段來進(jìn)行，一來用戶不方便，另一方面業(yè)務(wù)一多也沒有足夠的人手吧？沒有足夠的人手那又如何能夠把用戶服務(wù)好呢？別忘了講流程往往是要以犧牲工作效率為前提的，等你們?nèi)迨嗽偃ブv流程吧。而且你的分段管理是會(huì)丟失用戶需求信息的，用戶的感覺是第一位的。

2。很多公司的發(fā)展過程中老板總是怕飛單或者是員工成熟自立門戶與自己競(jìng)爭(zhēng)。我覺得這是因?yàn)槟愎緲I(yè)務(wù)上沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力、沒有自信的表現(xiàn)。如果你下游的重要客戶不能夠把握，你上游的印刷廠家質(zhì)量、價(jià)格也不能夠把控，你在業(yè)務(wù)上跟其他公司比又沒有創(chuàng)新，那你的擔(dān)心的事情必然會(huì)發(fā)生的，你靠公司內(nèi)部銷售和服務(wù)的流程控制從根本上是解決不了問題的。

3。企業(yè)發(fā)展小的時(shí)候靠自己靠團(tuán)隊(duì)，企業(yè)想發(fā)展大了就要靠對(duì)手！真有幾個(gè)員工另立門戶與你競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該也不是壞事情吧？用戶是跟著人走還是跟著公司品牌走？我個(gè)人認(rèn)為是后者。

不去極大滿足用戶的需求，不去努力開發(fā)市場(chǎng)，不去強(qiáng)化自己的品牌建立，不去關(guān)心員工的成長(zhǎng)和收入，總是琢磨員工、擔(dān)心員工這個(gè)那個(gè)的老板是永遠(yuǎn)不會(huì)做大做長(zhǎng)久的。

凡事都要順勢(shì)而為。事不可為，不必強(qiáng)為。

你的動(dòng)機(jī)是對(duì)的，但是你的方法是不正確的。

你站在客戶的立場(chǎng)上考慮一下，客戶通常的習(xí)慣一定是有事先找銷售員，正如你買了一份保險(xiǎn)，一旦出現(xiàn)什么事情你的第一反應(yīng)肯定是找賣你保險(xiǎn)的銷售員，如果這個(gè)保險(xiǎn)銷售員按照公司的規(guī)定推辭你的求助，讓你去找保險(xiǎn)公司的客服人員，你的第一反應(yīng)一定是破口大罵：賣保險(xiǎn)的時(shí)候，像孫子一樣求我，現(xiàn)在有事找你了，你給我一推二五六，讓我去找客服人員？

所以，你要順著客戶的習(xí)慣、順著客戶的滿意去設(shè)計(jì)流程和解決你的困擾。而不是硬要按著你的思路要求客戶和銷售順著你的思路作業(yè)。

一個(gè)方法是在銷售的后端設(shè)置客服，銷售負(fù)責(zé)接單，但是公司內(nèi)部的接單之后處理則由客服負(fù)責(zé)，這樣在流程上就跳過了第一個(gè)接單的節(jié)點(diǎn)，化解了第一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的矛盾，當(dāng)客服主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行處理作業(yè)的時(shí)候，客戶就會(huì)理解各個(gè)公司有它自己的內(nèi)部作業(yè)流程，客戶會(huì)想：只要你們公司有人給我解決問題就行，這樣客戶就容易接受了。

另一個(gè)方法是設(shè)置客戶關(guān)懷部門，成為第二條跟進(jìn)客戶的輔助線，實(shí)際上這條線也是監(jiān)督銷售人員與客戶的聯(lián)系情況、確保客戶始終是公司的客戶的一條重要聯(lián)系線，這條線平常屬于客戶關(guān)懷線，回訪客戶對(duì)銷售工作的滿意度，回訪客戶對(duì)客服工作的滿意度，一旦銷售員出現(xiàn)異常，這條線就成了公司維系客戶的一個(gè)重要備用線了，可以拉緊客戶與公司的關(guān)系。

我的解決方案，你覺得可行嗎？

我有售后服務(wù)的，如果不滿意，可以繼續(xù)地投訴。