10月25日上午——

千里之外到老家：到房管局辦理手續(xù)。

 咨詢處：我的業(yè)務到哪個窗口辦理。然后，取號。

 房管局二樓8號窗口：辦理查檔手續(xù)，填表數(shù)張。

個人復印部：房管局的工作人員，讓我到樓外面的一排平房中的復印部復印東西，跑了兩個來回。1元/張。

工作人員讓我一周后再來，帶足證件，和配偶一起，如果不想親自來辦理，需要到公證處公證。

公證處：工作人員說需要和配偶一起來公證，委托他人，收費500元。

11月5日上午——

千里之外到老家：我再次飛回——以前辦銀行貨款時，為了避免老公來回跑，無意中被工作人員引導，弄了個假的證明：離異的。這次又能用上了。后來才發(fā)現(xiàn)，假的東西，有時管大用呢。

房管局8號窗口：8號窗口，辦完。

房管局1號窗口：1號窗口，簽字相關文件。工作人員眼睛厲害，看了我的離異證明，再看我的戶口本上寫著“已婚”，讓我到公安局重辦戶口本，改成“離異”。我說，你看戶口本的日期在先，離異證明的時間在后。再兩句好話說過，過關了。

個人復印部：我又從二樓跑到樓外平房的復印部三個來回，復印東西。

房管局1號窗口：最后就差蓋個章轉(zhuǎn)到另一個窗口了，1號的工作人員不見了。有人說，去廁所了。可以是，等了很久。我火冒三丈，到服務臺去嚷嚷，有人說上廁所了，或者可能到了領導房間，我開始進入房管局的辦公區(qū)域想挨門找。還好，有個人幫我找了兩個辦公室找到了，那工作人員走路如風，迅速到了工作位，非常利索地給我蓋了章，告訴我到3號窗口，再辦一個遺失聲明的通知單，然后，去報社辦理登報公告和遺失聲明。

房管局3號窗口：開了一張證明。

報社：辦理相關手續(xù)，收費400元。我找了朋友，大約等了十幾分鐘，免單，明天見報。

11月6日上午——

報社：拿到登報的聲明報紙，要整套的，不能是單頁的，否則，有作假嫌疑。

房管局1號窗口：給工作人員看都聲明。工作人員讓我去另一地點，說他們這里的手續(xù)就辦理完畢了。

行政辦公大廳：我開車跑到幾里地之外的市政府行政辦公大廳，無處停車——停車場和馬路兩邊全滿，我就停到百米以外的其他單位，結果被趕。于是，我就停得更遠，走回到行政大廳。

建設局3號窗口：咨詢后，找到建設局3號窗口，說明情況。

取號：工作人員讓我自己機器取號，來辦理。大廳里環(huán)境氣派，設施先進，我用了先進的取號機，觸摸屏操作的，翻到首頁就看不到任何指示；翻到后面，就找不到我要辦理的項目。于是，我在大廳里東一個西一個的取號機試。都這樣。最后，工作人員，讓我到一樓就找總服務臺。

總服務臺：工作人員用自己的臺式電腦操作幫我打號，但還是找不到3號窗口的業(yè)務，于是，給我打了一個2號的，讓我湊合著用。

建設局3號窗口：工作人員就湊合著用了，過了一會兒，總服務的工作人員很負責，打出3號窗口的票了，又跑過來給我送。3號窗口的工作人員，拿著我的離異證明，左看右看，說這不是離婚的，是調(diào)解的。我又說了一痛好話，并且，把他們領導的名字挨個數(shù)了一遍，又過關了。然后，讓我到樓下的工商銀行交錢。

工商銀行：交費10元。

建設局3號窗口：看了我的房產(chǎn)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)房管局那邊還缺一個測繪的圖紙。

我又開車跑到幾公里外，到房管局。

房管局2號窗口：我問到相關窗口，測繪圖紙。工作人員開了張條，交費。這時，我實在壓不住火了，抱怨：為什么不讓我在房管局一次辦完手續(xù)，讓我這樣開車來回跑？！！工作人員說：“你對我抱怨是沒用的，你應該朝我們領導反應去。”

房管局15號窗口：交過98元。最后，我問了工作人員一句：“現(xiàn)在，我在房管局的手續(xù)徹底辦完了嗎？”回答：“不知道。”

我又開車跑回政府行政大廳。

建設局3號窗口：查閱手續(xù)齊全，說一周后我本人來領證。如果本人不來，需要公證。我又是一痛好話，過關，別人代領，只拿當事人身份證和交費10元的單據(jù)，連授權書都不用。

至此，我算不用跑腿和磨嘴了。

我看到的是市政府服務環(huán)境的改善、設施的先進、服裝的整齊、人員的敬業(yè)，還有考核機制——工作臺上的評價器像銀行似的。但是，從這場辛苦的補證、窩火的過程中，我收益了許多，分享大家：

1、設置流程的人，不是特別懂具體工作。因此，設置流程的人必須是親身實踐的人。

2、設置了流程之后，發(fā)現(xiàn)不合理的，也不再改變。流程和制度總是在實踐中不斷完善的。因此，公司的流程必須在執(zhí)行中不斷發(fā)現(xiàn)問題、改進。

3、因人設崗。這可能是一部分原因，政府的人多、工作不滿負荷是肯定的，于是，因人設崗。

4、部門之間的銜接不好，相關的部門各管各的事。

5、只顧自己做工作，從來不聽取顧客的建議并改善。為誰服務，連人家的感受都不知道，怎么能服務好。

6、效率是管理出來的，不是拼出來的。兵熊熊一個將熊熊一窩。一個團隊的領導太重要，否則，跟著你的人累死都不知道怎么死的。體恤下屬，應該是高效、輕松、高工資。

7、沒有競爭的服務和工作，再好也好不到哪去。人沒有競爭，就好像自己與自己賽跑，不能從對手那兒學到東西、不能被對手激發(fā)出更大的潛能。

8、靠制度管理不靠人情管理。比如，我的假離異證明，相關的部門能內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，比如牽扯到房產(chǎn)交易的，我還會造假嗎？我的好話還管用嗎？制度中有很多靈活的空間，才造成了搞關系。

9、造假，都是被逼得。老實人，在一個管理混亂的體制內(nèi)會吃虧很多，某些造假，是在不損害其他人利益的情況下保護自己是可以被理解的。存在的，即是合理的。國家的文化造成國人的文化。

10、出門在外矮三分。這樣的態(tài)度，很適合在中國辦事，這真沒辦法。盡管我在服務員朝著工作人員嚷了半天，可是等那個給我具體辦事的工作人員一從領導屋里出來，我馬上笑臉相迎：“對不起，我有點急事要趕飛機，把您叫出來了。”所以，他走路呼呼帶風，蓋章如拍蚊子。 

11、我還有一點不明白，為什么房管局買不起一臺復印機，總讓辦事的人員往外跑，而且，收費還那么高。是不是開復印的是某個領導的親戚？